Queremos darte el mejor servicio de atención y soporte que esperas. Con estas "buenas prácticas" nos ayudas a conseguirlo; tenemos comprobado que así lo hacemos mejor.
Este artículo que estás leyendo es parte de nuestro CENTRO DE AYUDA, el contenido del cual estamos actualizando constantemente para darte la mejor atención las 24 horas del día los 7 días de la semana.
Pero si necesitas contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente, lo hemos separado según la especialización de cada uno:
- SOPORTE: soporte@holaunibo.com para cualquier duda o incidencia relacionada con la operativa del portal online (primera respuesta en menos de 24 horas)
- ADMINISTRACIÓN: administracion@holaunibo.com para asuntos sobre facturas de cuotas, tarifas, acuerdo de colaboración, etc.
- CLIENTES: clientes@holaunibo.com principalmente para los asuntos previos a la apertura de la primera cuenta con nosotros, información de nuevos servicios, etc.
Debido a las cuestiones relativas a la seguridad de nuestros procedimientos, siempre debemos identificarte antes de darte cualquier atención con respecto de la información de tus cuentas. Por esta razón, además de que los procedimientos son mucho más claros, ágiles y seguros, preferimos que los contactos los realices por correo electrónico. Es tan rápida y segura la identificación en un email como comprobar que la cuenta remitente la tenemos registrada, además que la respuesta solo la podrás leer si tienes acceso a los correos de esa cuenta. En una llamada de teléfono, por ejemplo, esta barrera de seguridad pasa a la burocracia que intentamos evitar. ¡Siempre es mejor un email!
¿Cómo iniciar una consulta por correo electrónico?
Tenemos todo preparado para que, en cuanto nos llega tu email, nuestro SLA (siglas en inglés de Acuerdo de Nivel de Servicio) se pone en marcha. Pero tenemos medido que la forma más eficiente y eficaz, que apenas te llevarán un minuto más, es teniendo en cuenta estas "buenas prácticas":
- De: envía siempre el email desde tu cuenta habitual con la que conversas con nosotros. Si usas una cuenta de correo distinta que no tengamos verificada, se puede demorar la gestión. Si usas una cuenta de correo "genérica", indícanos tu nombre, por si debemos contactarte por teléfono.
- Para: piensa un segundo a qué equipo es mejor enviarlo (aunque nosotros ya tenemos reenvíos internos). Evita sobretodo usar cuentas de correo directas de las personas de nuestro equipo, ya que si esa persona está ausente se demoraría el tiempo de respuesta.
- Asunto: describe en pocas palabras el motivo del contacto. Evita usar expresiones como "consulta", "Fincas X", "Unibo", "Recibo", etc.. que debido a su ambiguedad no son ágiles de gestionar durante la conversación que estás iniciando (y que puede extenderse en un hilo de varios mensajes y días)
- Contenido: explica lo más claro posible el motivo del contacto. La información que nos aportes debes evitar que sea ambigua, imprecisa y genérica. Evita incluir información sensible o confidencial (como contraseñas). Nuestros agentes están entrenados para entender el lenguaje de nuestros clientes, pero no confíes que sepamos "leer entre líneas".
- Adjunto: valora si debes enviarnos algún documento adjunto.
- Evita usar un mismo correo para varios temas, sobretodo cuando no tienen nada que ver (por ejemplo una incidencia en el alta de una cuenta con una consulta sobre cambiar tu clave de firma). Siempre es mejor un correo por cada asunto (aunque si tienes una consulta de, por ejemplo, dos trasferencias, no hace falta un correo por cada una, porque serán gestionados por el mismo agente.
- Continúa el hilo de correos sólo para conversar sobre ese tema. Cuando recibimos tu primer correo, en nuestro software de gestión se nos crea un "ticket" nuevo. Si envías un nuevo correo desde cero para el mismo caso, se abre otro ticket nuevo, disminuyendo la agilidad de la respuesta que esperas del primero, que ya tendrá un agente asignado y estará tramitándose.
- No reutilices un hilo de correo de una conversación o asunto cerrado (por ejemplo, de una consulta que hiciste hace unos días sobre una transferencia) para abrir otro tema. Esto se añadirá al "ticket" que ya estará cerrado y probablemente se demorará la atención.
Para terminar, recuerda cómo empezamos este artículo: para mejorar la atención que esperas cuando tengas una incidencia, recuerda que la mayoría de las preguntas frecuentes las tenemos ya documentadas en nuestro CENTRO DE AYUDA 24x7.
PD: sólo si el asunto es MUY URGENTE (te dejamos libertad para definirlo) contacta con nosotros al teléfono de Soporte 932718054.